¿Cómo mantener una buena experiencia con los clientes a pesar de cambios en el personal?

En los últimos años, hay innumerables historias sobre el impacto que generaría el retiro de la generación de baby boomers del sistema laboral. Se trata de los individuos que hoy tienen entre 53 y 71 años. Con el promedio de jubilación alrededor de los 65 años, las empresas ya están sintiendo el impacto del retiro de este grupo de la población.

Sin embargo, reemplazar a la fuerza laboral que se jubila, es más que un simple juego de números”. Como los trabajadores en edades más adultas, en general, son los que cuentan con mayor conocimiento y mayor experiencia, cuando estos se retiran, se daña la productividad de todos los que quedan”. Se habla bastante en general de extender la edad de jubilación, y aunque esto pueda demorar el problema, no lo resuelve. Esta brecha de conocimiento y experiencia de los trabajadores con más de 40 años de experiencia, con los nuevos que ingresan para reemplazarlos estresa no solo a los recursos internos, sino también a los proveedores, clientes y demás personas involucradas y dependientes del conocimiento y eficiencia del personal.

Los vendedores experimentados no sólo saben cómo adquirir nuevos clientes, sino también como mantenerlos. Con un amplio conocimiento de las empresas y procesos de los clientes de larga data, los vendedores pueden brindarles un servicio excepcional y mantenerlos felices. Lamentablemente cuando empleados de mucho tiempo se retiran, los clientes sienten que arrancan desde cero con los nuevos empleados, que los reemplazan. Aún en un escenario positivo, cuando el empleado que ingresa recibe una capacitación integral y acceso a los registros de los clientes, puede tomar un tiempo y esfuerzo para que conozca los detalles de cada uno, especialmente si la información no está digitalizada y se guardó en archivo o en el historial de los emails.

El problema no es la falta de información, sino la imposibilidad de ubicarla fácilmente. Sin un lugar central de archivo digital de la información de las cuentas, el vendedor está incapacitado para recuperarla debido al tiempo y esfuerzo que toma ubicar los datos necesarios. A medida que ocurren las rotaciones, los clientes de muchos años sienten que arrancan de foja cero con la empresa con la que han estado trabajando desde hace años. Es en este punto, en que la lealtad del cliente puede evaporarse, la relación de años que tenían con el vendedor al cual confían ya no es un factor de lealtad. Puede tomar varios años para que el nuevo vendedor tenga el conocimiento y experiencia necesaria para brindar el nivel de servicio al cual estaban acostumbrados. Los clientes frecuentemente ven esto como una oportunidad para tratar con la competencia que les ofrece algún incentivo atractivo como menores precios, y mejor servicio. Una vez que el cliente se va con la competencia, es cuando muchas empresas reconocen que necesitan una herramienta para mitigar este riesgo. Varias de ellas, recién lo notan cuando ya han perdido el cliente.

Todo el escenario cambia si se cuenta con un software CRM para la gestión de la relación con los clientes. El sistema CRM, especialmente uno que esté integrado con el ERP brinda a los vendedores un acceso a toda la información que el empleado anterior haya registrado y archivado. El tiempo que tendrían que pasar buscando archivos, solicitando información a otros departamentos, o buscando en un archivo digital compartido, puede dedicarse a buscar fácilmente en el software y contar con toda la información actualizada de los clientes.

No son sólo los vendedores los que se benefician, sino todos en la empresa. Cuando los clientes llaman a preguntar algo, cualquiera que tenga acceso al CRM podrá ayudarlos. El cliente recibe la información que necesita rápidamente, y queda con la impresión que la persona con la que habla los conoce. Cuando varios empleados tratan con el cliente, las relaciones y la lealtad están íntimamente vinculadas, como un todo.

Al contar con la visibilidad total de los registros del cliente y de su historial, el CRM permite a los vendedores anticipar las necesidades de los mismos y no sólo reaccionar a medida que ocurren los eventos. Lamentablemente para muchas empresas, la decisión de invertir en el CRM mismo es reactiva y no proactiva. Es pospuesta hasta que ocurren algunas rotaciones de empleados o número de ventas que los fuerza a ponerlo en la lista de prioridades. Las consecuencias de no tener el CRM pueden ser baja en las ventas, pérdidas de clientes, menor satisfacción de los mismos, cualquier impacto negativo en su satisfacción es increíblemente costoso.  Por lo tanto, las empresas que todavía no cuenten con un software CRM, deberían evaluar aún más el costo que puede generar la pérdida de clientes, en la rentabilidad de las mismas.

Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur